It-bommert: Kommuner drukner i borgerhenvendelser efter forstørret svar-knap i e-Boks
En tydelig svarknap i E-boks har ramt Københavns Kommunes ambition om at få borgerne til at gå over til selvbetjening.
Tilbage i 2011 begyndte Københavns Kommune arbejdet på en fælles kommunal digitaliseringsstrategi, der hedder Citizen.2015.
Målet for strategien var blandt andet, at 80 pct. af kommunikationen med borgerne skulle foregå på digitale platforme og ved hjælp af selvbetjeningsløsninger i løbet af 2015.
I starten af august implementerede Digitaliseringsstyrelsen i samarbejde med e-Boks en tydelig svarknap i den digitale post til borgerne. Ifølge kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen Stine Berthelsen skete det efter ønske fra deres samarbejdspartnere.
»Ændringen er gennemført på baggrund af ønsker fra vores interessenter for at optimere digitaliseringen,« fortæller Stine Berthelsen.
Stine Berthelsen fortæller, at de gængse procedurer er, at Digitaliseringsstyrelsen arbejder med de ændringsanmodninger, de får fra deres interessenter. Interessenterne består blandt andet af kommuner, regioner og forskellige statslige aktører.
Hvad Digitaliseringsstyrelsen i den forbindelse ikke havde tænkt over var, at når de tydeliggjorde svarknappen, så underminerede det på sin vis de selvbetjeningsløsninger, som borgerne via et link i de digitale breve ellers blev opfordret til at bruge. Den større svarknap flyttede simpelthen fokus fra linket til svarknappen.
Fordobling af sager
Et område, der har mærket til det, er opkrævningsområdet i Københavns Kommune, der rettelig hedder Betaling og Kontrol. Her er Michael Møller chef, og han har oplevet, at de har måttet løbe meget stærkt de sidste 3-4 uger.
»Hvis vi sammenligner de første 26 dage af august i år med sidste år, så kan vi se, at vi har fået mere end en fordobling af mailsvar,« fortæller Michael Møller.
I Betaling og Kontrol er de gået fra knap 300 svar sidste år til lige omkring 650 svar i løbet af årets første 26 dage af august. De mange mailsvar skal manuelt tastes ind af medarbejdere i kommunen, og det er ifølge Michael Møller så stor en belastning, at det på sigt vil få konsekvenser for den kommunale sagsbehandlingstid.
»3-400 ekstra postsager er rigtig meget manuelt sagsbehandling, og det er vi ikke gearet til, hvilket er uhensigtsmæssigt,« siger Michael Møller.
Sagsarbejde må vente
Mere konkret kan det få den betydning, at andet sagsarbejde må vente. I Michael Møllers enhed er de udfordret af, at der i forvaltningsloven er sat nogle rammer for tidsfrister, når en borger henvender sig med en ny sag, hvilket betyder, at de skal prioritere sager, der kommer ind via e-Boks, som borgerne tidligere har gjort via selvbetjeningsløsningen.
»Det bedste eksempel på sager, der kan udskydes, er sager, der har været under klagebehandling i en forvaltning. Her skal vi følge op og have fat i borgeren igen, når sagen er færdigbehandlet. Her er vi ikke omfattet af en svarfrist,« siger Michael Møller.
Hos Digitaliseringsstyrelsen erkender man, at der er et problem.
»Det er vigtigt for mig at understrege, at der ikke er tale om en systemfejl. Der er tale om en forvirring med knappens formål,« siger Stine Berthelsen og fortsætter:
»Jeg er enig med Michael Møller om, at det er uhensigtsmæssigt. Vi har derfor også igangsat en afhjælpning af problemet i samarbejde med leverandøren, e-Boks,« fortæller Stine Berthelsen.
Hos Digitaliseringsstyrelsen forventer man, at løsningen på problemet er klar fra 5. september.
Glad for problemhåndtering
Digitaliseringsstyrelsen fortæller, at de ikke bevidst har prøvet at modarbejde nogen, de har udelukkende handlet på de anmodninger, de har fået af de interessenter, de arbejder med.
»Vi har ikke forsøgt at modarbejde nogen. Problemet er blevet rapporteret ind og er blevet identificeret, og nu tager vi så hånd om det sammen med e-Boks,« forklarer Stine Berthelsen.
Digitaliseringsstyrelsen mener, at det er svært at forudsige, hvordan borgere reagerer på de tiltag, de laver. Til gengæld er de meget glade for, at interessenterne har været så hurtige til at indmelde problemet, så det kan tages i opløbet.
Michael Møller har ikke selv hørt fra Digitaliseringsstyrelsen, at der bliver taget hånd om problemet. Det kommer derfor som en glædelig overraskelse, da Version2 ringer og fortæller, at Digitaliseringsstyrelsen har lagt sig fladt, og der bliver arbejdet på problemstillingen.
»Set ud fra den store mængde mails, vi får, så er jeg meget glad for, at Digitaliseringsstyrelsen har erkendt, at der er opstået et uhensigtsmæssigt problem. At de vil ændre det fra 5. september, er jeg meget begejstret for,« siger Michael Møller og fortsætter:
»Jeg er faktisk rigtig overrasket over, at en så lille en ting kan få så stor betydning på så kort tid. Vi har heldigvis fanget det her tidligt. Hvis Digitaliseringsstyrelsen først havde opfanget det om to måneder, så havde det været en helt anden sag,« slutter han.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.